En estos tiempos cobra especial relevancia las relaciones comerciales realizadas mediante sistemas electrónicos, dentro de todos ellos destaca el uso de Internet para la adquisición de bienes y servicios.

Como precisa el artículo 23 de la denominada Ley del comercio electrónico, los contratos realizados por medios electrónicos tienen plena validez siempre que concurran el consentimiento y el resto de los requisitos necesarios para la validez del contrato. Y, en especial, señala que “Los contratos electrónicos se regirán por lo dispuesto en este Título, por los Códigos Civil y de Comercio y por las restantes normas civiles o mercantiles sobre contratos, en especial, las normas de protección de los consumidores y usuarios y de ordenación de la actividad comercial.”

Es en este punto donde queremos vincular esta Norma con otra no menos importante al respecto, como es el Título III de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios, y que por indicarlo expresamente la Ley del Comercio electrónico resulta especialmente de aplicación, toda vez que estos contratos deben ser considerados como contratos celebrados a distancia, utilizando para ello una determinada tecnología de comunicación, pero resulta indiscutible que es un contrato en el que no se produce la presencia física simultánea del empresario oferente y el consumidor- comprador.

Supongamos la situación de un consumidor de Zaragoza que compra una motocicleta, por medio de la página web de una empresa cuyo centro de operaciones está en Palma de Mallorca. Si acudiese, por ejemplo, a un abogado de Zaragoza, este sería un supuesto tipo de adquisición de bienes y servicios por medios electrónicos al que resulta de aplicación toda la legislación señalada en el artículo entrecomillado más arriba, es decir, todas las exigencias vinculadas con la publicidad previa, la información previa al contrato y todas las exigencias de cumplimiento en los contratos celebrados a distancia (de las que tratamos en otros escritos). Si no acude en busca de asesoramiento, lo que no deja de ser un supuesto fácil y típico, puede acabar como el rosario de la aurora: con un consumidor insatisfecho, un vendedor disconforme y un comercio electrónico perjudicado.

Entre los derechos que asisten al consumidor está el derecho de desistimiento el cual, según el artículo 102 de la Ley de consumidores citada, establece un plazo de catorce días naturales para su ejercicio, siendo nula cualquier clausula que penalice al consumidor por el ejercicio de este derecho. Naturalmente, existen una serie de excepciones en el ejercicio del derecho de desistimiento para supuestos derivados del tipo de bien o servicio o de los casos en que se haya ejecutado el contrato, etc.

Es importante analizar el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento, ya que, simplificando, podríamos decir que el día de inicio del cómputo del plazo es aquel en que se produce la entrega completa del bien o servicio; es en ese momento cuando se inicia el cómputo de los catorce días; ahora bien, si el empresario no hubiese cumplido con su deber de información del derecho de desistimiento que asiste al consumidor, el plazo finalizará doce meses después de la fecha en la que habría finalizado de haber cumplido el empresario con esa obligación, de manera que el plazo, en tal supuesto sería de doce meses y catorce días.

En el caso de ejercer este derecho de desistimiento, el consumidor o usuario debe hacerlo dentro del plazo señalado de catorce días, y lo tiene que hacer comunicando al empresario su decisión de desistir y muy importante, la carga de probar que ha ejercido ese derecho de desistimiento corresponde al consumidor, por lo que deberá quedar constancia de que el empresario ha tenido conocimiento del ejercicio del derecho de desistimiento. Por otra parte, en el suministro de determinados servicios el ejercicio del derecho de desistimiento supondrá la baja en el suministro contratado.

El ejercicio de este derecho supondrá que, en el plazo de otros catorce días naturales desde que haya sido informado de la decisión de desistimiento, el empresario deberá reembolsar al consumidor de todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega del bien; incluso, si se produjese un retraso injustificado del empresario en dicho reembolso, el consumidor puede reclamar el doble del importe total, sin perjuicio de poder reclamar, en su caso, por los daños y perjuicios en lo que exceda de dicha suma. Esto lleva como contrapartida que el envío debe hacerse por la modalidad menos costosa y que el empresario puede retener el reembolso de esas cantidades hasta haber recibido el bien.

En cuanto al consumidor, su único coste será el de devolución del bien, y no será responsable de la disminución de valor del bien, salvo que haya realizado en los mismos una manipulación que no sea necesaria para conocer la naturaleza, características o funcionamiento.

Para el supuesto de suministro de servicios, ya iniciados, el consumidor debe abonar la parte proporcional a dicho servicio que haya sido consumido, con arreglo a las condiciones contratadas o, si fuese excesivo y desproporcionado, con arreglo al valor de mercado. Incluso, en este caso, se dan determinados supuestos en los que el consumidor no viene obligado a asumir coste alguno, pero tales supuestos precisan de asesoramiento específico de un profesional del Derecho.